脸上总挂着热诚的微笑

　　 北京西站，全国发送旅客人数最多的铁路客运站。春运期间，每天最高发送量达26.5万人次、到达24万人次。王琳娜，北京西站最忙碌的客运值班员之一。春运客流高峰时，每个班要连续工作十五六个小时，接送“老弱病残孕”等需要特殊服务的旅客70多趟，步行近20公里。

　　 “很累！但我热爱这份工作。”32岁的王琳娜脸上总挂着不知疲倦的微笑。这微笑传承了“036”候车室的精神，也刻在了南来北往旅客的心中。“036”是20世纪70年代客运服务员李淑珍的胸牌号，她以一颗真心、一片热诚为南来北往的旅客排忧解难，后来北京西站的“老弱病残孕”候车室便沿用了这一数字。

　　 “同志，我们只买到了硬座，一会到车上能否再帮我们补个卧铺？”64岁的易石蕊犹豫半天，临上车时终于说出了憋了好久的话。

　　 腊月二十五，家住天津塘沽的易大爷携妻带母一早就出了家门。“30年没回贵阳老家了，老娘岁数大了，今年说什么也要回去看看。”易大爷的母亲今年已经95岁，出行只能依靠轮椅。

　　 “大爷你放心吧。”王琳娜微笑着推起了轮椅，候车室的其他工作人员帮易大爷一家拎起了行李。了解情况后，从北京西发往贵阳的K507次列车的列车长二话不说，为一家三口协调了两个下铺、一个中铺。

　　 “真是太感谢了！”易大爷有些激动：“多亏了你们，不然我的老母亲可怎么办？”

　　 把一家人送上列车安顿好后，细心的王琳娜从口袋中掏出一个小卡片，“大娘，这是我们的预约服务电话。你们回来时提前说一声，我还来接。”易老爷子的母亲接过卡片，紧紧地攥在手中。

　　 “‘036’是一种精神的传承，是诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗的服务承诺。”王琳娜说。（王昊男）