"网购拆封可退"如何操作成难题 消费投诉几大难点

　　“已经拆封的网购商品，也能够无理由退货了”——《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）3月15日正式实施。昨天，省工商局消保分局局长陈柯专门对此进行了解读。记者采访发现，办法直面新《消法》实施后消费投诉的几大难点，但有些政策具体操作可能还存在难度。

　　● 投诉热点：

　　电商“七天无理由退货”

　　● 办法明确：

　　拆封了也可退

　　从去年工商部门和消协接到的投诉看，“七日无理由退货”成了投诉热点和难点。不少卖家以拆封了影响销售等理由，不愿意退货。为此，这份即将施行的《处罚办法》对“故意或无理拒绝”列出了四种情形——经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货，以及收到货却不办理退货手续、或是未退款，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　这一新规能否落实到位，还有待观察。记者采访的一位网店卖家“lulexi”表示，除了新《消法》规定的不符合退货条件的几类商品外，还有一些商品也不适合退货，比如内衣、耳钉等涉及个人卫生的商品，如果商品被拆封再退货，很难保障商品质量。另一位网店店主“娃娃”说，“已拆封”能拆到哪种程度，也需要进一步细则规定。如果里面的小盒被拆掉，或是带有防伪码、塑封的包装被拆掉，卖家收到退货可能就难以再次销售了。

　　● 投诉热点：

　　拖延或无理拒绝“三包”

　　● 办法明确：

　　最高可罚50万元

　　根据《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝，也就是过去俗称的“三包”。但是，“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”陈柯说。

　　《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门予以最高50万元的处罚。

　　● 投诉热点：

　　预付费卡没用完商家不让退

　　● 办法明确：

　　如无约定按有利于消费者折算

　　今年1月份，全省工商12315系统共受理美容美发洗浴服务的咨询、投诉、举报1111件，较2014年同期增长61.48%。投诉主要集中在预付费卡的相关问题，不少消费者反映购买的预付费卡未消费完，商家即停止经营或更换经营者，造成预付费卡无法使用。此外，对于预付费卡的退卡或转让等方面也存在着较多争议。去年，我省因预付费卡纠纷引起的群体性事件就有68件。

　　此次《处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，将予以处罚。 本报记者 杭春燕

　　[ 链 接 ]

　　网店咋就成了假冒伪劣集散地

　　11日，上海市工商局对知名电商平台246个批次包类、服装、小家电的抽检结果显示，94个批次不合格，不合格率为38.2％。其中，天猫、1号店、京东、国美、苏宁等知名电商几乎无一幸免，均有多款产品出现在不合格“榜单”上。

　　记者整理不合格名单发现，网购商品的不合格率均高于实体店，几乎成为次品的集散地。上海市工商局相关负责人介绍，对小家电的市场抽检中，不合格率超三成，其中抽检国美在线小家电不合格率最高，抽查10个批次8个批次不合格。“网购不合格率明显高于实体店，广告宣传不符的现象也屡有出现。”

　　在曝光问题中，安全性指标不合格现象频频出现。在服装类抽检中，除了色牢度、纤维含量和标识等常见的不合格项目外，还出现了甲醛、PH值等安全性指标超标的新情况。例如麦网上销售的“茵曼”牌裤子，甲醛含量接近国家标准上限的两倍。

　　即使商品的官网也并非是质量合格的“保险库”。此次抽检发现，在官网32个批次服装抽检中，有4家7个批次不合格，不合格率为21.9％，与去年的8.8％相比明显飙升。例如，一款在官网售卖的H＆M羽绒服，充绒量明显不合格。

　　[ 延 伸 ]

　　频次怎么定？ 问题咋处置？ 合格率为啥普遍低？

　　抽检，你不知道的“台前幕后”

　　昨天，省工商局发布了2014年全省工商系统开展的装饰装修材料、电动车、汽车配件等三类商品专项抽检结果。在抽检的27个品种4010个批次的商品中，合格率仅为66.6%，而一种汽车配件的抽检合格率竟然为零！

　　我们常常能听到、看到来自工商等部门的抽检报告。那么，抽检频次如何确定？抽检具体如何操作？可能很多人并不了解。

　　省工商局消保分局局长陈柯介绍，去年3月15日，与新《消法》同步，还实施了一项规章，即国家工商总局发布的《流通领域商品质量抽查检验办法》。工商部门依照相关法律法规和国务院规定以及本办法，可以“定期或者不定期对商品质量进行抽检”。

　　以省工商局为例，每年的定期抽检一般为3次，“通常安排在3月、6月、9月。”而根据上述规章，“工商行政管理部门应当严格按照抽检工作计划实施抽检工作，不得随意抽检”；“同一年度原则上不得组织对同一商标的同一规格型号商品进行两次以上抽检，但有针对性地跟踪抽检除外”。

　　而抽检过程也有严格要求，比如，实施抽检的工商执法人员不得少于两人；样品和备份样品应当封样，并由工商行政管理执法人员、承检机构人员、经营者三方签字确认；抽检所需检验用样品，按经营者进货价格购买等。

　　我们也常常看到，抽检商品的合格率为何普遍较低？对此，省工商局消保分局副局长刘先智特别指出：“对此要理性看待，因为抽检商品的选择，通常都是上一年度投诉较多的品种、区域。”

　　抽检品种主要源自三方面：一是上一年12315投诉前十名的品种；二是上一年度行政执法中发现的质量问题较多的商品；三是国家工商总局确定的抽检品种。因此，抽检商品的合格率相对于整个市场是比较低的。

　　如果抽检不合格，工商部门又将如何处置呢？陈柯介绍，对经抽检并依法认定为不合格商品的，工商会责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。如果发现并认定商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，将立即责令经营者采取停止销售、警示等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门。

　　刘先智告诉记者，去年专项抽检结束，省工商部门就组织召开了全省流通领域部分商品质量抽检结果行政约谈会，与63家企业进行集体行政约谈，对抽检中发现的问题提出了整改措施。尤其是对抽检中发现的31个批次的无熄火保护装置的燃气灶具，要求全部“下架退市”。“没有这种装置，煮饭时水溢出将火浇灭，燃气灶具不能自动关闭气源，十分危险，国家已明令禁止销售”。 本报记者 杭春燕

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　　频次怎么定？ 问题咋处置？ 合格率为啥普遍低？

　　抽检，你不知道的“台前幕后”

　　昨天，省工商局发布了2014年全省工商系统开展的装饰装修材料、电动车、汽车配件等三类商品专项抽检结果。在抽检的27个品种4010个批次的商品中，合格率仅为66.6%，而一种汽车配件的抽检合格率竟然为零！

　　我们常常能听到、看到来自工商等部门的抽检报告。那么，抽检频次如何确定？抽检具体如何操作？可能很多人并不了解。

　　省工商局消保分局局长陈柯介绍，去年3月15日，与新《消法》同步，还实施了一项规章，即国家工商总局发布的《流通领域商品质量抽查检验办法》。工商部门依照相关法律法规和国务院规定以及本办法，可以“定期或者不定期对商品质量进行抽检”。

　　以省工商局为例，每年的定期抽检一般为3次，“通常安排在3月、6月、9月。”而根据上述规章，“工商行政管理部门应当严格按照抽检工作计划实施抽检工作，不得随意抽检”；“同一年度原则上不得组织对同一商标的同一规格型号商品进行两次以上抽检，但有针对性地跟踪抽检除外”。

　　而抽检过程也有严格要求，比如，实施抽检的工商执法人员不得少于两人；样品和备份样品应当封样，并由工商行政管理执法人员、承检机构人员、经营者三方签字确认；抽检所需检验用样品，按经营者进货价格购买等。

　　我们也常常看到，抽检商品的合格率为何普遍较低？对此，省工商局消保分局副局长刘先智特别指出：“对此要理性看待，因为抽检商品的选择，通常都是上一年度投诉较多的品种、区域。”

　　抽检品种主要源自三方面：一是上一年12315投诉前十名的品种；二是上一年度行政执法中发现的质量问题较多的商品；三是国家工商总局确定的抽检品种。因此，抽检商品的合格率相对于整个市场是比较低的。

　　如果抽检不合格，工商部门又将如何处置呢？陈柯介绍，对经抽检并依法认定为不合格商品的，工商会责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。如果发现并认定商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，将立即责令经营者采取停止销售、警示等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门。

　　刘先智告诉记者，去年专项抽检结束，省工商部门就组织召开了全省流通领域部分商品质量抽检结果行政约谈会，与63家企业进行集体行政约谈，对抽检中发现的问题提出了整改措施。尤其是对抽检中发现的31个批次的无熄火保护装置的燃气灶具，要求全部“下架退市”。“没有这种装置，煮饭时水溢出将火浇灭，燃气灶具不能自动关闭气源，十分危险，国家已明令禁止销售”。 本报记者 杭春燕

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　　网店咋就成了假冒伪劣集散地

　　11日，上海市工商局对知名电商平台246个批次包类、服装、小家电的抽检结果显示，94个批次不合格，不合格率为38.2％。其中，天猫、1号店、京东、国美、苏宁等知名电商几乎无一幸免，均有多款产品出现在不合格“榜单”上。

　　记者整理不合格名单发现，网购商品的不合格率均高于实体店，几乎成为次品的集散地。上海市工商局相关负责人介绍，对小家电的市场抽检中，不合格率超三成，其中抽检国美在线小家电不合格率最高，抽查10个批次8个批次不合格。“网购不合格率明显高于实体店，广告宣传不符的现象也屡有出现。”

　　在曝光问题中，安全性指标不合格现象频频出现。在服装类抽检中，除了色牢度、纤维含量和标识等常见的不合格项目外，还出现了甲醛、PH值等安全性指标超标的新情况。例如麦网上销售的“茵曼”牌裤子，甲醛含量接近国家标准上限的两倍。

　　即使商品的官网也并非是质量合格的“保险库”。此次抽检发现，在官网32个批次服装抽检中，有4家7个批次不合格，不合格率为21.9％，与去年的8.8％相比明显飙升。例如，一款在官网售卖的H＆M羽绒服，充绒量明显不合格。据新华社电