运营商"流量偷跑"系乌龙 遭遇公信力危机谁之过？

在运营商被质疑流量不清零反而跑得快之后，电信运营商和用户各执一词，专家更是模棱两可。关于10月份流量跑得快的用户声音愈来愈多，但都无法最终证实。

无卡盗流量？一场乌龙

近日，网友“我是马甲马老师”的质疑被当作运营商“偷流量”的证据广为传播。“我是马甲马老师”微博指出，10月9日-20日其人在国外，且取下SIM卡并未使用，仍“被消费”了数百MB流量。

这一证据引发了公众大量对运营商的追问。但随后经过证实，所谓流量偷跑其实是“乌龙”事件。该用户使用的第三方流量统计软件（360手机卫士），记录的是在其手机上被消耗的全部流量，包括由国内和国外手机卡所产生的两个部分。

中国移动同时表示，该用户在境外使用国内手机卡产生的流量共计22.09MB，不存在“被偷跑”1G多的说法，中国移动也并未多扣费用。

中国通信业观察家项立刚表示：“她看流量时，用的不是北京移动的客户端，而是360安全卫士。这个第三方软件只是读手机有没用3G/4G上网，至于是移动网还是外国网不管，无论用哪家卡都记录，但她想当然的以为全是移动的流量。”

对于这种情况，360手机安全卫士通过官方微博进行了解释：问题的根源在于，由于受苹果iOS系统限制，只能统计到本机的数据流量，无法精确到具体的SIM卡或手机号，所以这个案例中的数据流量是包括博主马甲马老师海外用卡的流量。

360表示，很多用户会拿手机安全软件监测流量和运营商统计的流量进行对比，软件公司流量计量和运营商流量计量方式不同，但结果通常相差不会太大。

双方的区别是，第三方检测软件是计算手机上网卡发出和接收的数据，而运营商是从系统端计算，直接与电话号码关联（上网卡和电话卡不能画等号）。

大量用户反映流量超支

不过，虽然这一用户的情况解释清楚了，仍有不少用户的质疑还没有答案。不仅是中国移动，根据媒体的报道，三大运营商都有用户反映10月份流量跑得快。

360也表示，最近确实接到大量用户反馈，称实际运营商统计流量远超于软件监测流量。

根据中国移动官方的回应，其计费系统有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试，流量当月不清零改变的是计费规则，实现流量滚存功能，并不影响流量计量，对同样的图片或者视频，流量当月不清零前后的流量计量没有任何改变。

中国联通表示，将确保计费系统运营的规范准确，不会因“当月流量不清零”服务的实施而导致用户所使用流量激增。

中国电信也表示，不会出现网友反映的在“克扣流量”的情况。其相关负责人在与记者交流时表示，流量计费系统没有任何问题，这是运营商诚信的底线，没有人敢于触碰。希望第三方机构介入调查，还运营商一个公道。

那么，为什么会有很多用户感觉10月份的流量消耗快？或许可以从第三方的数据来观察一二。

根据流量管理工具流量精灵的大数据统计，10月份的前二十天，人们手机流量的消耗率确实大幅提升，相较上一个月，激增至140%以上。不过流量精灵认为，这与国庆假期人们游玩在外有关系。其同时预测，流量的高消耗率将随着假期的结束重归平稳。

此外，流量精灵数据显示，10月份众多APP新版本的发布、升级带来了流量消耗的增多。

电信行业独立分析师付亮在与《证券日报》记者交流时表示，“为了给用户更好的体验，新版APP的流量也在逐步增加，基本上越新的应用版本都是越耗流量的。”

流量精灵数据显示，苹果手机用户在10月份流量消耗加速更为显著。据通讯行业人士分析，这可能和新版IOS的升级有关。

具体问题仍然待解

不过，这些分析也只是就总体情况而论，对于每个用户个体的具体问题，运营商能给出令人信服的答复才好。

但据中国移动内部人士告诉《证券日报》记者，到目前为止没有实名投诉案例，就没有办法去针对用户个体情况查原因。根据抽查的结果，没有发现存在“偷跑”这个问题。

那么，用户如何自查自己的流量是否“盗跑”？

中国电信客服人员称，用户可到营业厅查询流量使用明细，如有不正常消耗，可反馈至运营商客服电话，运营商将在48小时内给出答复，“如果用户认为有问题，可以在某一时间段，关闭移动数据，只使用WIFI连接，流量明细可在网站查询，如果这一时段有流量产生，排除流量延时计费情况，蜂窝移动数据才可能存在偷跑。”（记者 马 燕）

运营商遭遇公信力危机：谁之过？

抛开流量是否真的“盗跑”不说，作为一个客观的记录者，在这次事件中感受最深的是，用户对运营商的不信任。用户能把“偷流量”这样的词用在运营商身上，可见运营商在用户心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

正如报道中所述，对于运营商的解释，用户普遍有抵触情绪。有不止一位用户在与《证券日报》记者交流时都认为，运营商肯定向着有利于自己的方面解释。

另一方面，运营商也感到委屈。用户都是有问题就爆给媒体，到现在也没有一个用户实名投诉，运营商想给用户监测流量、分析流量用得快的原因也无从下手。只能无奈叹息运营商失去公信力的悲哀。

运营商作为央企本该有十足的公信力，但一次次的舆论危机，已经慢慢浸泡发酵成了公信力的危机。

或许这次是用户“误会”了运营商，但正如一位用户所言，用户对运营商的“误会”，可谓是冰冻三尺非一日之寒。

而根据记者这些年的通讯行业报道经验，这种“误会”自从有了流量经营之后愈发多了起来。尤其从2014年初开始，随着4G用户增多，流量投诉也在增多，究其原因，运营商对流量使用的宣传与流量大发展的形势一直存在差距，普通用户对于复杂的网络使用、流量计费等专业知识很有限，很容易出现误判。

正如电信行业独立分析师付亮所言，阻止这种误判的根本办法，还是提高沟通效率，按用户的语言说得让他们能够理解（去专业化）。

此外，运营商在处理这类纠纷时有些举措也有失当之处。比如，此次流量门，用户投诉就免单、送流量，这反而会让用户觉得运营商确有问题理亏，有意在掩盖什么。

虽然这种补偿式解决，也是因为工信部对电信运营商严控电信用户申诉率和严厉打击不明扣费的考核。运营商宁可“赔付”用户，用户表示满意了，就息事宁人。要解决运营商“花钱”摆平投诉的问题，就必须建立一个公开透明的投诉机制，而不能让运营商自己证明自己没有偷流量，而是由第三方来调查。

目前我国流量使用水平还很低，而流量增长在继续，移动互联网用户在增多，在可预见的未来，感觉流量有问题的用户绝对数肯定会增加。

如何应对这一新形势下的问题，力挽不断下滑的公信力，绝对是摆在运营商面前的一大挑战。