授权维修频现“霸王条款”宰客 乱象根源何在？

　　随着智能手机的普及，其售后服务问题一直是消费者投诉的热点，“翻新机”“流量门”等层出不穷。据中消协的数据显示，手机等电子类产品的投诉率始终居高不下，今年第三季度，更是高居消费者投诉榜首。在一些品牌手机的官方授权店，消费者也频频遭遇“踢皮球”、霸王条款和高额维修费等问题，令人烦心。

　　“授权服务”参差

　　最近，上海市民王先生拿着出了问题的苹果手机，到上海的一家苹果公司官方授权服务店进行修理，却被商家“踢皮球”。

　　“排队排了很久，轮到我时，他们却说没有苹果6S手机的授权，叫我去另一家维修店。”王先生说，“后来我去另一家授权商，他说上一家维修店是有授权的，嫌麻烦才给推过来。”

　　王先生说，在一些苹果授权店，即便在保修期内，维修也要额外付费。尤其是对一些不懂行情的中老年用户来说，本不该收费的服务项目被强制收费也很常见。

　　在北京市朝阳区某苹果官方授权维修点，不菲的维修价格单令人瞠目。比如，维修一部苹果5S手机，更换LCD屏需要948元，更换摄像头需要988元，并收取150元的服务费；电池更换需要588元，主机更换则要1998元，另收100元服务费。这4项硬件的维修和更换费用全部加起来高达4772元，比一部苹果5S新机还要贵。

　　“霸王条款”频现

　　近日，北京市民余先生的苹果手机摄像头出现了裂痕，但在一家苹果官方授权维修店却被告知需要更换整机，费用高达2300元。

　　余先生遇到的“霸王条款”，在手机维修业内屡见不鲜。据某品牌手机官方售后维修中心前工程师李琪介绍：“手机维修‘水’很深。比如手机能包修却不给包修，能换部分零件却换更多部件，仅一块手机屏幕就是一条产业链，工程师能获得不菲收入。”

　　手机碎屏的维修问题，近年来一直令许多消费者头疼。在北京朝阳区工作的吴女士，其酷派大观4手机屏幕碎裂之后，一家酷派售后服务店给出的换屏报价高达1300元。“买的时候差不多3000块钱，换屏费就近一半”，面对高昂费用，吴女士决定换一部新手机。

　　对于众多网友的吐槽，一名手机品牌厂商负责人“叫苦”：“不同档位的智能手机，采用的屏幕不同，制造工艺及成本存在一定差异。大多厂商不同价位的机型，在上游的供应商基本就那么几家，他们处于垄断状态，掌握着话语权。作为零部件的手机屏幕备货不多。用户换屏时，厂商备货不足，就需要向上游调货，中间环节的运输成本、人力成本等无形中抬高了换屏费。”

　　乱象根源何在

　　“官方授权”本应值得消费者信任，为何反成“宰客”的重灾区？

　　2014年5月，包括北京、天津等36省市的消费者协会在内的38家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，指出当前手机维修中最突出问题是黑维修网点泛滥。苹果、小米、HTC、中兴等品牌，不能通过手机内部应用或预置电话号码，获得厂家授权售后服务网点信息和客户服务热线信息。

　　业内人士透露，授权店之所以乱象频发，与很多授权店的“虚假挂牌”有关，没有正规授权却冒充“授权店”。此外，维修乱象也与授权店盈利压力相关。一方面手机维修店通过加盟品牌厂商获得授权，以提升自己的信誉和知名度；另一方面，这些维修店一般是自负盈亏，有时会故意把保修期内维修判为保修期外维修，让消费者另掏钱。

　　一名市场调研机构分析师称，手机厂商大多采取资格认证和服务商加盟的方式授权维修。限于人力和网络规模等原因，很难百分百对加盟方做到令行禁止。特别是在小城市，售后外包还有层层分包的现象，越发增加了品牌厂商的管理难度，让不少加盟商“钻空子”。

　　“手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。”中国互联网协会研究中心秘书长胡钢指出，“监管部门如果能够通过系统性的行业治理，规避行业垄断，平衡竞争机制，会比处理消费者利益受损的个案效果更好，对未来手机维修行业也有更有力的约束。”（张富鼎）