智慧政務與政府治理轉型【2】

開啟智慧政務服務

當前，智慧政務正在成為互聯網時代政府治理發展的新形態。智慧政務就是運用信息和通信技術手段，整合互聯網上社會群體與政府治理相關的各項數據信息，對包括經濟發展、社會管理、生態保護、文化建設、政治文明、城市服務等公共活動在內的各種需求進行分析判斷，進行科學決策，作出智能的回應，並不斷評價政策運行效果改進決策，為各類社會群體創造更美好的生活。智慧政務是建設智慧政府的基礎，可以成為政府治理創新的新路徑。

筆者提出的智慧政務服務框架，反映了智慧政務的主要內容體系。政府部門實現互聯網時代的治理轉型，提升掌控能力、響應能力和服務能力，提高決策質量和社會滿意度，就必須從理論到實踐實現大的突破，而這個突破點就在於運用基於大數據分析技術的智慧政務服務框架。

智慧政務服務框架的基礎是大數據分析。政府治理成功轉型必須依靠大數據，依靠大數據分析技術。對智慧政務服務而言，大數據分析，不僅僅在於互聯網網民數據和政府業務數據容量之大、類型之多，更為重要的意義在於分析這些數據可以創造出更大的公共價值，通過對海量數據的深度挖掘與多維剖析，可以比較准確地掌握政府服務和管理的變化動態，發現公眾新需求，使政府治理能力得到有效提升，形成政民融合、良性互動的社會治理新格局。

智慧政務服務框架以大數據分析技術為基礎，以用戶需求為導向，通過實時透徹感知社會群體需求，及時進行評價，科學開展決策，作出准確反應，改進服務和管理短板，向網民傳播政府動態信息，主動為公眾和企業提供便捷、精准、高效的服務，提升政府治理能力和水平，其內涵包括智慧感知、智慧評價、智慧決策、智慧管理和服務、智慧傳播五個方面。

智慧感知用戶需求

智慧感知用戶需求是智慧政務服務框架的“龍頭”。互聯網時代，不掌握各類社會群體每時每刻的需求數據，就難以有效決策，難以有力開展工作。智慧政務服務堅持走互聯網上的群眾路線，用戶需求和群眾需要是政府治理的方向。智慧政務服務與傳統政務的根本區別就在於能夠借助大數據分析技術全面感知用戶的多樣化需求，並在了解需求的基礎上作出針對性響應，實現供需之間的良性互動。

智慧感知具有網民數據實時感知和群體態勢整體把控兩個特點。一是對網民具體數據進行實時感知分析，改變了傳統的層層信息上報和事后性應對響應，實現對海量網民眾多具體需求的實時感知和提前預判﹔二是通過不同社會群體的態勢數據進行多維度、多層次的總量分析，把從單個網民需求細節的感知上升到不同地區、不同利益群體、不同社會階層的群體需求判斷，從而確保政府治理更加有效、更加精准、更加個性化、更加人性化。

智慧感知的落實需要大數據技術提供有力保障。互聯網上6.49億國內網民以及其他企業機構和民間組織每日產生或發布的各類公開數據，十余年來國內各級黨政機關建設的電子政務系統在日常運轉中生成和擁有的業務數據，都是智慧感知的數據源泉，容量龐大。要想實現相對准確的智慧感知，就需要基本知悉每類用戶的各類真實需求公開數據，掌握各類用戶屬性及其行為數據，如所在地域、社會身份、來源渠道，及其上網時間、關注內容、熱點躍變、網絡情緒、訪問規律、環境變化等，據此挖掘出不同類型用戶的公共需求，為有效治理奠定基礎。

在利用大數據分析技術感知用戶需求方面，歐美發達國家在網站管理和換屆選舉方面的應用已經卓有成效。如美國聯邦政府門戶網站（www.usa.gov）應用大數據採集分析技術，在用戶登陸政府網站的同時，系統將會自動記錄訪問者的地址、登陸時間、渠道來源、關注的主題、信息、頁面、跳出頁面、訪問質量等數據，全面、精細地分析用戶訪問行為，對用戶的需求特征、服務熱點和行為規律進行深入剖析，在數據分析的基礎上不間斷地對用戶需求進行反饋評估，及時掌握網站運行情況，有針對性地改進政府網站服務。