智慧政務與政府治理轉型【4】

提供智慧管理服務

在智慧決策的指導下，智慧管理服務就是持續、快速地改進服務和管理，對現有服務管理短板進行快速、准確的定位，並有針對性地進行優化改進。智慧管理服務是智慧政務服務框架的現實落腳點，隻有提供智慧管理服務，才能直接觸動群眾，影響到網民的日常生產生活。

利用大數據技術實現服務管理短板的快速發現，是智慧政務服務的核心。常見的服務短板主要表現為：服務內容與用戶需求不匹配，服務供給平台和用戶基本渠道不一致，服務設計不完善且用戶體驗落后。到目前為止，網民點擊行為熱力圖和服務流程漏斗轉化圖，是快速定位信息服務和辦事服務的短板的有效工具，它能反映政府信息的受歡迎程度，判斷網民辦事路徑變化是否正常，據此找出不受歡迎的內容和網民流失原因，優化信息展現和辦事流程。

智慧管理服務必須具有較強的時效性，能夠適應互聯網時代網民需求熱點的快速輪換。如前所述，現代網民需求帶有較強的時效性、地域性特征，而且在不同群體、特定事件、重大活動中，需求熱點還在不斷變化。智慧管理服務，就是運用大數據分析技術，找出最直接反映用戶需求的實時數據，實時統計分析用戶需求和情緒變化，發現當前用戶關注最多、存在較大短板的服務熱點，提供給領導進行決策，加以改進。

智慧管理服務的改進手段多種多樣。在互聯網服務方面，可以對服務欄目進行調整、合並、搭橋與優化，也可以快速進行熱點服務聚合，根據地域來源和用戶身份提供針對性服務，縮減服務流程，創新內容展現方式，不斷彌補短板。

智慧傳播公共信息

智慧傳播是智慧政務服務框架的閃光點。智慧決策和智慧管理服務都不是固步自封，不是自我發布相關信息就萬事大吉，都需要將發布的相關信息傳遞給公眾，甚至在公眾的常見渠道中進行主動發布、適應性發布和互動式發布。要實現政府治理的有效轉型，就需要遵循互聯網獨特的信息傳播規律，運用大數據分析技術精准掌握用戶的信息獲取渠道特征和動態內容需求，再將有效組織的信息和服務通過用戶的主渠道主動推送出去，確保有效打通互聯網時代政府與網民的信息通道，實現兩者之間的良性互動。

當前，智慧傳播需要在技術上做好用戶信息搜索渠道和移動終端的適應性改造，提高信息發現的概率，滿足不同終端網民的信息需求。首先，我國有5.22億網民習慣於使用搜索引擎查找信息，對搜索引擎高度依賴，這就天然地決定了搜索引擎是智慧傳播公共信息與服務的“最先一公裡”。智慧傳播就是要不斷提高政府發布信息在搜索引擎中的可見性，提高搜索引擎准確、快捷地查找到政府信息的可能性，使來自政府部門的信息處於主流搜索引擎搜索結果的前列，確保用戶以“第一視點”發現各類信息和服務。其次，智慧傳播要考慮用戶訪問終端出現的新變化，滿足5.57億手機用戶終端的可見性問題，防止服務推送的“最后一公裡”出現中梗阻。手機用戶與傳統的電腦終端用戶有明顯的不同，比如手機容易攜帶、屏幕小、訪問時間碎片化、效能有限、地理位置定位相對准確等，這些都要在智慧傳播，甚至是智慧管理服務中加以考慮。不宜簡單地將政府網站發布的信息內容或者信息展現方式，在移動終端直接復制，需要重新編輯剪裁信息內容，選擇適合於小屏幕的展現方式，滿足移動終端用戶特有的需求。

（本文為作者根據其2015年1月30日在首屆智慧政務建設高峰論壇上的演講內容整理而成。）

（作者系國家信息中心信息化研究部副處長）