浅析政务微信的产品化运营【2】

二、从“内容为王”到“需求为王”

（一）政务微信向“需求为王”发展

产品化运营是以用户需求为中心的一种运营模式。而在以微信、微博为代表的新媒体时代，“内容为王”也逐渐向“需求为王”转变。所谓内容优质的信息可能是生产者所定义而非受众定义，因此一定程度上而言，“内容为王”是生产者的一厢情愿，并未完全从受众或用户的需求出发。而在Web2.0时代，信息的海量化使得优质信息不再具有稀缺性，同质信息可以疯狂复制产生，原始的优质信息影响力大大减弱，受众的选择变得极度自由化，可以根据自己的需求自由选择内容。回到政务微信运营上，“内容为王”是从政务微信运营者出发的媒介产品经营，“需求为王”则是从用户角度出发。因此，政务微信的运营者应该仔细考量用户需求，进一步完善产品设计。

（二）确定和满足用户需求

“产品经理思维是解决问题的思维。”同样地，政务微信的产品化运营也要有确定用户需求以解决用户问题的运营思维。在确定用户需求环节，运营者切忌自行模拟用户需求，需要经过实际调查来求得。第一，可以根据自身部门职能特点和日常工作经验来判定用户需求，例如公安部门的出入境业务办理、交通部门的交通违法信息查询、市政部门的抢修通告等内容都是大众日常需求的常规信息或服务项目；第二，进行一定范围的问卷调查和访问，倾听用户真实声音；第三，在推送信息后关注阅读量、点赞量，关注量化的用户反馈数据。在获取用户需求后，运营者要尽量满足用户的需求。在满足需求的过程中既要贴近用户，注重用户体验，又要注意以政府部门姿态正确引导用户，在运营中求得主动而不是一味地对用户“献媚”。

三、增强用户体验与互动

（一）用户体验提升

用户体验是检验产品是否符合用户需求的重要标准之一。政务微信的产品化运营要求管理者换位思考，设身处地思考用户的阅读方式与情境，模拟用户使用“微服务”时的操作体验。政务微信提升用户体验有方方面面要求，但可以从以下五点入手。第一，设置一个有人情味的“被添加回复”。现今不少政务微信的被添加回复都以“亲～终于等到你”为开头，这就使得受众产生熟悉感。还要提示用户如何进行微信操作。例如，“平安北京”将可自助查询内容以数字序号形式列出，用户回复数字即可快速得到相应信息。第二，注重用户的阅读体验。用户阅读微信推送信息多在移动终端上，因此推送信息应尽量控制在1000字以内，并注意文章的分段，防止用户阅读疲劳。图片要控制大小，减少用户手机流量使用。第三，推送页面尽量简洁并重点突出，减少不必要的页面装饰。第四，自定义菜单分类明确，方便用户选择。第五，运营者通过增加关键词等技术手段，提高自动回复的智能化水平和反应速度，在缺少人工回复时，能尽量准确地满足用户需求。

（二）互动提高用户黏性

一个优秀的产品必定有较高的用户黏性，提高用户黏性需要运营者加强政务微信与用户的互动。就线上而言，除了抽奖等常规线上活动外，有余力的运营者还应安排人力进行人工回复，增强政务微信的亲切感。在线下要注意推广，例如将政务微信的二维码印制成海报在人流密集区域进行推广。此外，还可以根据定位人群特点开展推广政务微信品牌的线下活动。举行品牌活动中，运营者可以尝试邀请用户加入到政务微信的运营和内容原创过程，以此增强用户的参与感。这类型线下活动可与机构本身的活动合并开展，提高政务微信在现实生活中的影响力，以求得政务微信品牌影响力与政府部门公众影响力的联合递增。

参考文献：

1.井婷婷.自媒体红利[M].西南财经大学出版社，2015

2.张庆娜.政务微信发展策略探析[J].今传媒，2014(11)

3.郑磊，吕文增，王栋.上海市政务微信发展报告：从发布走向服务[J].电子政务，2015(2)

4.王玥，郑磊.中国政务微信研究：特性、内容与互动[J].电子政务，2014(1)

? （作者系广西大学新闻传播学院研究生 来源：《视听》2015年第12期）