智慧政务与政府治理转型【2】

开启智慧政务服务

当前，智慧政务正在成为互联网时代政府治理发展的新形态。智慧政务就是运用信息和通信技术手段，整合互联网上社会群体与政府治理相关的各项数据信息，对包括经济发展、社会管理、生态保护、文化建设、政治文明、城市服务等公共活动在内的各种需求进行分析判断，进行科学决策，作出智能的回应，并不断评价政策运行效果改进决策，为各类社会群体创造更美好的生活。智慧政务是建设智慧政府的基础，可以成为政府治理创新的新路径。

笔者提出的智慧政务服务框架，反映了智慧政务的主要内容体系。政府部门实现互联网时代的治理转型，提升掌控能力、响应能力和服务能力，提高决策质量和社会满意度，就必须从理论到实践实现大的突破，而这个突破点就在于运用基于大数据分析技术的智慧政务服务框架。

智慧政务服务框架的基础是大数据分析。政府治理成功转型必须依靠大数据，依靠大数据分析技术。对智慧政务服务而言，大数据分析，不仅仅在于互联网网民数据和政府业务数据容量之大、类型之多，更为重要的意义在于分析这些数据可以创造出更大的公共价值，通过对海量数据的深度挖掘与多维剖析，可以比较准确地掌握政府服务和管理的变化动态，发现公众新需求，使政府治理能力得到有效提升，形成政民融合、良性互动的社会治理新格局。

智慧政务服务框架以大数据分析技术为基础，以用户需求为导向，通过实时透彻感知社会群体需求，及时进行评价，科学开展决策，作出准确反应，改进服务和管理短板，向网民传播政府动态信息，主动为公众和企业提供便捷、精准、高效的服务，提升政府治理能力和水平，其内涵包括智慧感知、智慧评价、智慧决策、智慧管理和服务、智慧传播五个方面。

智慧感知用户需求

智慧感知用户需求是智慧政务服务框架的“龙头”。互联网时代，不掌握各类社会群体每时每刻的需求数据，就难以有效决策，难以有力开展工作。智慧政务服务坚持走互联网上的群众路线，用户需求和群众需要是政府治理的方向。智慧政务服务与传统政务的根本区别就在于能够借助大数据分析技术全面感知用户的多样化需求，并在了解需求的基础上作出针对性响应，实现供需之间的良性互动。

智慧感知具有网民数据实时感知和群体态势整体把控两个特点。一是对网民具体数据进行实时感知分析，改变了传统的层层信息上报和事后性应对响应，实现对海量网民众多具体需求的实时感知和提前预判；二是通过不同社会群体的态势数据进行多维度、多层次的总量分析，把从单个网民需求细节的感知上升到不同地区、不同利益群体、不同社会阶层的群体需求判断，从而确保政府治理更加有效、更加精准、更加个性化、更加人性化。

智慧感知的落实需要大数据技术提供有力保障。互联网上6.49亿国内网民以及其他企业机构和民间组织每日产生或发布的各类公开数据，十余年来国内各级党政机关建设的电子政务系统在日常运转中生成和拥有的业务数据，都是智慧感知的数据源泉，容量庞大。要想实现相对准确的智慧感知，就需要基本知悉每类用户的各类真实需求公开数据，掌握各类用户属性及其行为数据，如所在地域、社会身份、来源渠道，及其上网时间、关注内容、热点跃变、网络情绪、访问规律、环境变化等，据此挖掘出不同类型用户的公共需求，为有效治理奠定基础。

在利用大数据分析技术感知用户需求方面，欧美发达国家在网站管理和换届选举方面的应用已经卓有成效。如美国联邦政府门户网站（www.usa.gov）应用大数据采集分析技术，在用户登陆政府网站的同时，系统将会自动记录访问者的地址、登陆时间、渠道来源、关注的主题、信息、页面、跳出页面、访问质量等数据，全面、精细地分析用户访问行为，对用户的需求特征、服务热点和行为规律进行深入剖析，在数据分析的基础上不间断地对用户需求进行反馈评估，及时掌握网站运行情况，有针对性地改进政府网站服务。