智慧政务与政府治理转型【4】

提供智慧管理服务

在智慧决策的指导下，智慧管理服务就是持续、快速地改进服务和管理，对现有服务管理短板进行快速、准确的定位，并有针对性地进行优化改进。智慧管理服务是智慧政务服务框架的现实落脚点，只有提供智慧管理服务，才能直接触动群众，影响到网民的日常生产生活。

利用大数据技术实现服务管理短板的快速发现，是智慧政务服务的核心。常见的服务短板主要表现为：服务内容与用户需求不匹配，服务供给平台和用户基本渠道不一致，服务设计不完善且用户体验落后。到目前为止，网民点击行为热力图和服务流程漏斗转化图，是快速定位信息服务和办事服务的短板的有效工具，它能反映政府信息的受欢迎程度，判断网民办事路径变化是否正常，据此找出不受欢迎的内容和网民流失原因，优化信息展现和办事流程。

智慧管理服务必须具有较强的时效性，能够适应互联网时代网民需求热点的快速轮换。如前所述，现代网民需求带有较强的时效性、地域性特征，而且在不同群体、特定事件、重大活动中，需求热点还在不断变化。智慧管理服务，就是运用大数据分析技术，找出最直接反映用户需求的实时数据，实时统计分析用户需求和情绪变化，发现当前用户关注最多、存在较大短板的服务热点，提供给领导进行决策，加以改进。

智慧管理服务的改进手段多种多样。在互联网服务方面，可以对服务栏目进行调整、合并、搭桥与优化，也可以快速进行热点服务聚合，根据地域来源和用户身份提供针对性服务，缩减服务流程，创新内容展现方式，不断弥补短板。

智慧传播公共信息

智慧传播是智慧政务服务框架的闪光点。智慧决策和智慧管理服务都不是固步自封，不是自我发布相关信息就万事大吉，都需要将发布的相关信息传递给公众，甚至在公众的常见渠道中进行主动发布、适应性发布和互动式发布。要实现政府治理的有效转型，就需要遵循互联网独特的信息传播规律，运用大数据分析技术精准掌握用户的信息获取渠道特征和动态内容需求，再将有效组织的信息和服务通过用户的主渠道主动推送出去，确保有效打通互联网时代政府与网民的信息通道，实现两者之间的良性互动。

当前，智慧传播需要在技术上做好用户信息搜索渠道和移动终端的适应性改造，提高信息发现的概率，满足不同终端网民的信息需求。首先，我国有5.22亿网民习惯于使用搜索引擎查找信息，对搜索引擎高度依赖，这就天然地决定了搜索引擎是智慧传播公共信息与服务的“最先一公里”。智慧传播就是要不断提高政府发布信息在搜索引擎中的可见性，提高搜索引擎准确、快捷地查找到政府信息的可能性，使来自政府部门的信息处于主流搜索引擎搜索结果的前列，确保用户以“第一视点”发现各类信息和服务。其次，智慧传播要考虑用户访问终端出现的新变化，满足5.57亿手机用户终端的可见性问题，防止服务推送的“最后一公里”出现中梗阻。手机用户与传统的电脑终端用户有明显的不同，比如手机容易携带、屏幕小、访问时间碎片化、效能有限、地理位置定位相对准确等，这些都要在智慧传播，甚至是智慧管理服务中加以考虑。不宜简单地将政府网站发布的信息内容或者信息展现方式，在移动终端直接复制，需要重新编辑剪裁信息内容，选择适合于小屏幕的展现方式，满足移动终端用户特有的需求。

（本文为作者根据其2015年1月30日在首届智慧政务建设高峰论坛上的演讲内容整理而成。）

（作者系国家信息中心信息化研究部副处长）